Thomas Cook était le plus ancien voyagiste au monde et rien de moins que l’inventeur du tourisme tel que nous le connaissons aujourd’hui. Créée au milieu du XIXème siècle par l’homme d’affaires Thomas Cook, l’entreprise a révolutionné et démocratisé la pratique du tourisme en la rendant accessible au plus grand nombre. Après 178 années d’existence, le Groupe Thomas Cook s’est déclaré en faillite et a cessé ses activités en septembre 2019. Cet article s’appuie sur les trajectoires historiques, les valeurs défendues et les prestations proposées, ainsi que sur les retours clients afin de comprendre les forces et les limites de ce voyagiste emblématique.
Origines et dates clés
1841 : Thomas Cook invente ce que tout le monde connaît désormais sous le nom de « voyage organisé ». A 32 ans, ce menuisier de formation organise et accompagne un groupe de pas moins de 500 personnes dans un aller-retour en train. Ce premier voyage lui donne l’idée de négocier le prix des billets auprès des compagnies ferroviaires en échange d’un taux d’occupation garanti : le voyage organisé était né. 1855 : Thomas Cook réalise un coup de maître dix ans plus tard en organisant un voyage à l’occasion de la première Exposition Universelle à Paris. Il guidera ses clients pendant 222 jours sur plus de 45 000 km. 1928 : L’entreprise Thomas Cook devient une entreprise familiale. Le fils et les petits-fils de Thomas Cook donnent une envergure internationale à l’entreprise jusqu’à sa cession à la Compagnie Internationale des Wagons-Lits et des Grands Express Européens en 1928. 1968 : Air France crée le tour-opérateur Jet Tours. 1975 : Jet Tours lance Club Eldorador, le tout premier concept de clubs de vacances en famille. 1999 : Air France vend Jet Tours au Club Med. 2004 : Thomas Cook s’attaque au marché français en remplaçant les agences du réseau Havas Voyages qu’il possède par des agences de voyages Thomas Cook. 2008 : Thomas Cook France rachète le tour-opérateur Jet Tours. 2016 : Thomas Cook fête ses 175 années d’existence et renouvelle son offre touristique. Il rebaptise son concept d’hôtels club qui devient désormais les Clubs Jet Tours. 2019 : Le Groupe Thomas Cook annonce sa faillite par un communiqué de presse et est placé en redressement judiciaire avec effet immédiat.
Valeurs et approche client
Les valeurs défendues par Thomas Cook reposent sur trois piliers :
- Qualité : We Put Our Heart Into It - « nous y mettons tout notre cœur ». Le groupe cherchait à être ouvert aux avis des clients et utilisait leurs opinions pour améliorer les produits et services.
- Service : Wear Their Flip Flop - « Mettez-vous à leur place ». L’empathie et l’écoute placées au centre des réflexions client.
- Fiabilité : We’re One Thomas Cook - « Il n’y a qu’un seul Thomas Cook ». Malgré son envergure internationale, la marque visait une voix unique et une agir responsable.
Offres et prestations proposées
Au plus fort de ses activités, le groupe était le distributeur de produits touristiques conçus par des tour-opérateurs spécialisés, tout en vendant ses propres produits (séjours, hôtels et billets d’avion) via son réseau international d’agences.
Clubs de vacances
Thomas Cook a acquis Jet Tours en 2008 et proposait des séjours en clubs de vacances dans le monde entier. Le concept « all inclusive » était adapté pour deux segments de clientèle et budgets distincts : le Club Jet Tours (hôtels 4 à 5 étoiles) et le Club Jumbo (hébergements 3 étoiles).
Séjours et packages
La société proposait des séjours organisés par différents tour-opérateurs et complétait l’offre par des billets d’avion, des transferts et des assurances voyage lorsque nécessaire. L’offre thématique saisonnière permettait de seller des voyages complets tout en offrant des produits complémentaires.
Hôtels et chaînes
Thomas Cook était propriétaire de plusieurs chaînes hôtelières telles que Casa Cook, Sentido, Sunprime, Cook's Club, Aldiana, Sunwing, SunConnect et Smartline. Fin 2019, le groupe disposait d’environ 200 hôtels pour une capacité de 40 000 chambres, faisant de lui l’un des plus grands groupes hôteliers mondiaux.
Billets d’avion et transport
Le groupe détenait une flotte de 105 appareils via Thomas Cook Group Airlines Limited, opérant sous les marques Condor, Thomas Cook Airlines et autres affiliées, transportant les voyageurs des clubs de vacances vers leurs destinations.
City breaks et services complémentaires
L’essor des low-cost a favorisé les city breaks, et Thomas Cook les a intégrés à son portefeuille. Des services complémentaires, y compris des excursions et des expériences digitales, facilitaient le voyage et amélioraient l’expérience client. Certains partenaires, comme le Club Med, proposaient des espaces dédiés dans ces agences.
Réseau d’agences et reconversions
Les 430 agences Thomas Cook européennes ont été vendues à la découpe après la liquidation du groupe en septembre 2019. Onze réseaux ont repris 149 des 174 points de vente en France. Le tour-opérateur Jet Tours a cessé d’exister, mais la quasi-totalité des agences a été reprise pour sauver des emplois et assurer la continuité de l’activité commerciale.
Actualités et conséquences de la faillite
La faillite et la liquidation judiciaire ont été annoncées le 23 septembre 2019, laissant 600 000 voyageurs sans séjour réservé et nécessitant des rapatriements massifs par les États. La dette du groupe, estimée à 1,9 milliard d’euros à l’époque, et l’apparition des agences de voyage en ligne ont accéléré les difficultés du secteur.
Voyager avec des animaux
Voyager avec son chien ou son chat est possible, mais requiert une organisation et une anticipation selon destination et mode de transport. En avion, les animaux voyagent en cabine dans des caisses certifiées IATA et des frais de cabine ou de soute s’appliquent. En train, les animaux voyagent avec un billet spécifique, le poids déterminant le tarif. Les règles varient selon les pays et les itinéraires, et certaines destinations imposent une quarantaine ou des examens vétérinaires à l’arrivée.
Réintégration de la marque et actualités récentes
La marque Thomas Cook a changé de nationalité après son rachat par le voyagiste en ligne eSky, basé en Pologne. L’accord prévoit que l’équipe de Thomas Cook (environ 70 personnes) rejoigne la structure d’eSky. Le rachat et les développements stratégiques ont suivi la liquidation de 2019, et Fosun a racheté la marque à la fin de 2019, ajustant sa dette et sa stratégie dans les années suivantes.
Avis et retours clients en France
Dans de nombreuses agences Thomas Cook, les avis reflètent à la fois des expériences positives et des critiques. Des clients louent l’accueil, l’écoute, le professionnalisme et la capacité à proposer des voyages sur mesure et adaptés au budget. D’autres retours mentionnent des déceptions liées à des guides ou à des incidents de réservation, mais certains commentaires soulignent la réactivité des équipes pour obtenir des remboursements et des dédommages lorsque nécessaire.
- Expérience positive et accueil professionnel dans les agences locales, avec une équipe à l’écoute et des conseils adaptés.
- Propositions de voyages conjuguant qualité et budget, avec des conseils personnalisés et un accompagnement avant et pendant le séjour.
- Cas de décalages ou d’imprévus (annulations, retards) suivis d’interventions efficaces pour le remboursement et le dédommagement.
- Variabilité des expériences client selon l’agence et le conseiller, nécessitant parfois une veille et une comparaison avec d’autres opérateurs.
Tableau récapitulatif des prestations et états
| Catégorie | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Clubs de vacances | Hôtels affiliés avec offre tout compris, deux segments de clientèle | Jet Tours, Club Jumbo |
| Hôtels propriétaires | Réseau international de chaînes hôtelières | Casa Cook, Cook's Club, Aldiana |
| Billets d’avion | Flotte interne et réservation via agences | Thomas Cook Airlines, Condor |
| Réseau d’agences | Présence internationale d’agences locales | 430 agences en Europe |
Conseils pratiques pour les voyageurs
Pour les voyages avec animaux, vérifiez les règles spécifiques à chaque compagnie et destination, préparez les caisses IATA et assurez-vous des vaccinations et documents vétérinaires. Pour les voyages en avion et en train, renseignez-vous sur les frais et les conditions de transport des animaux et privilégiez les échanges avec le Service Clients et votre agence de voyages pour anticiper les éventuels problèmes.
Options et conseils de reprise
En cas de doute ou pour des prestations encore actives, contactez les agences d’anciennes franchises et vérifiez les éventuelles continuités avec des opérateurs voisins. Certaines agences locales restent actives et peuvent proposer des séjours similaires ou des alternatives adaptées au budget et aux destinations souhaitées.
