Magasin ouvert mais… porte close. « Vous avez un dossier en cours ? », interroge, après quelques secondes d’attente, une responsable du magasin historique du centre-ville de Nancy. Chez Thomas Cook, la consigne a été donnée, en début de matinée, formulée directement depuis le siège national de Clichy : pas de communication à la presse. Partout ailleurs, à travers les points de vente de Lorraine, c’est la même consigne. Restent, néanmoins, les clients qui défilent, filtrés depuis la rue Saint-Dizier par des ouvertures contrôlées de la porte vitrée.
Maëlle Franchini, 23 ans, d’Essey-lès-Nancy, s’inscrit dans le cortège globalement pacifique des acheteurs éberlués par la nouvelle. Plus de 9 800 clients en France sont concernés. « Je l’ai appris le matin à la radio. Et comme nous avons versé 617€ pour deux semaines en Turquie, nous voulions être fixées ». Rassurée, avec son amie Orlane Valdenaire, elle s’est entendue dire « que le voyage était maintenu ». L’une et l’autre ont toutefois du mal à retenir l’expression d’une crainte. « J’espère qu’une fois sur place, on ne restera pas bloquées en Turquie », souffle la première.
Une faillite inattendue dans le paysage du tourisme et une page qui se tourne pour la famille, qui « avait pris l’habitude depuis quatre ans de caler ses vacances avec Thomas Cook ». « Des choses plus graves dans la vie ». Plusieurs heures durant, les allées et venues de clients incrédules ont rythmé la journée d’un personnel contraint au silence par les consignes de la direction de la communication. « De toute façon, ils n’y peuvent pas grand-chose », glisse, dans un message d’empathie, Anne Renaud, une Lunévilloise.
Le voyage qu’elle prévoyait avec sa sœur aux Canaries, du 5 au 12 octobre, a été purement annulé. Malgré… 450 € versés d’emblée pour bloquer les dates. « Mais on nous a promis que nous serions intégralement remboursées », se réconforte la cliente, qui « sait pouvoir compter sur un patron compréhensif pour déplacer mes vacances ». Il faudra toutefois patienter environ six mois. Dans la rue Saint-Dizier, elle fait contre mauvaise fortune bon cœur. « Il y a des choses plus graves dans la vie », commente-t-elle, touchée par le sort d’un personnel confronté à des conséquences supérieures encore, comme la menace qui pèse sur l’emploi.
Dans un moment de flottement, des clients potentiels se heurtent aux portes closes, patientent puis repartent avant qu’on ait pu leur ouvrir l’accès. Ahmed Benzaït, 71 ans, de Nancy, voulait rejoindre l’Algérie la semaine prochaine. Il prend la direction d’une autre agence de voyages. L'agence Thomas Cook à Nancy. A Nancy, les clients qui ressortent de l'agence ne craignent pas de perdre le prix de leur voyage.
Dans l'agence de voyage Thomas Cook à Nancy, les journalistes ne sont pas les bienvenus. Les employées ont reçu l'ordre de ne pas communiquer. Le téléphone ne cesse de sonner. Inquiets, les clients appellent pour vérifier que leur voyage n'est pas annulé. Mais les clients venus en personne semblent rassurés, comme Marie, qui ressort le sourire aux lèvres de l'agence. Pour elle, pas de problème : elle pourra bien aller en Tunisie ce vendredi comme prévu. Les vendeuses lui ont assuré qu'en cas de changement de situation, elle serait remboursée.
Une autre cliente ressort elle aussi un peu soulagée de l'agence. La croisière avec son petit-fils, prévue dans un mois, n'est pour l'instant pas annulée : "J'ai déjà payé plus de mille euros. On m'a proposé d'attendre avant de payer le reste du montant du voyage, au cas où il serait annulé. Dans ce cas, je serais intégralement remboursée. 22 000 emplois dépendent de Thomas Cook, qui sont désormais en danger. 600 000 touristes sont en voyage en ce moment via Thomas Cook, dont 10 000 Français.
Le site Internet de Thomas Cook donne quelques informations supplémentaires à ses clients :
- Si vous devez partir avec Jet tours dans les prochains jours: Compte tenu des fortes perturbations attendues à destination, nous vous préconisons DE NE PAS partir dès ce jour. Sachez que nous regrettons d’avoir à préconiser cela, mais il nous parait plus raisonnable de procéder ainsi, afin de vous éviter davantage de difficultés. Concernant les remboursements, nous ne pouvons prendre aucun engagement à ce jour tant que Thomas Cook France n’est pas placé en cessation de paiements.
- Si vous êtes déjà en vacances à destination et que vous rencontrez des difficultés: Si vous rencontrez des difficultés dans la poursuite de votre séjour actuel, merci de contacter le numéro d’urgence suivant : 01 41 05 40 81. Nous ferons le maximum pour vous assister.
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Tableau synthèse des informations clés
| Catégorie | Description |
|---|---|
| Situation | Fermeture et communication restreinte; cagnote de clients en attente de remboursement |
| Nombre de clients impactés | Plus de 9 800 en France |
| Montant versé par exemple | 617€ pour deux semaines en Turquie |
| Conséquences sur l’emploi | Menace sur des emplois chez Thomas Cook |
| Remboursements | Remboursements potentiels mais délaisés (environ six mois ou plus) |
Pour les lecteurs cherchant une vision géographique, une carte des points de vente Thomas Cook en Lorraine peut aider à comprendre la dispersion des agences et les files d’attente autour du centre-ville.
L'importance des témoignages clients
Une courte vidéo de témoignages de clients à Nancy peut illustrer les émotions et les incertitudes du moment sans porter atteinte à la vie privée.
Dans l’ensemble, la fermeture ou la crise de Thomas Cook touche une population locale et régionale: clients, familles, et employés, avec des répercussions économiques et sociales importantes sur le tourisme et les habitudes de vacances dans la région.